> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://docs.uplace.fr/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# Dépannage

> Les symptômes les plus fréquents et ce qu'il faut vérifier avant d'appeler le support.

## Comment utiliser cette page

Les entrées sont classées **par symptôme**, formulées comme vous les diriez. Cherchez la vôtre, dépliez-la.

<Note>
  Une grande partie de ce qui ressemble à un dysfonctionnement dans Uplace n'en est pas un : c'est un **réglage de formule**, une **permission de rôle**, ou une **règle métier volontaire**. Les entrées ci-dessous le disent quand c'est le cas.
</Note>

<Tip>
  Le réflexe qui résout le plus de cas : **rechargez la page**. Une session expirée ne se signale pas toujours clairement — voir la première entrée.
</Tip>

## Connexion et affichage

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Un écran tourne indéfiniment, ou une fenêtre « Vérifiez votre adresse e-mail » apparaît sans raison">
    **Votre session a expiré.** C'est le symptôme le plus trompeur d'Uplace : au lieu de vous renvoyer vers l'écran de connexion, l'application peut afficher un chargement qui ne se termine jamais, ou une demande de vérification d'adresse e-mail alors que votre compte est parfaitement vérifié.

    **Que faire :** rechargez la page, et reconnectez-vous si l'écran de connexion apparaît. Le panneau qui semblait cassé fonctionne alors normalement.

    <Warning>
      Ne concluez pas à un bug avant d'avoir rechargé et retenté **une fois**. C'est vrai en particulier pour les panneaux latéraux (Gérer les sous-traitants) et les pages à chargement lourd (Statistiques).
    </Warning>
  </Accordion>

  <Accordion title="Je suis connecté sur plusieurs comptes Uplace et rien ne s'affiche correctement">
    Plusieurs sessions Uplace ouvertes dans le même navigateur peuvent se marcher dessus. Fermez les autres onglets Uplace, ou utilisez une fenêtre de navigation privée pour le second compte.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Rôles et permissions

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Un collaborateur ne peut débloquer aucun lot">
    Deux causes possibles, selon son rôle.

    **S'il est Utilisateur :** il ne peut débloquer que les lots **dont il est gestionnaire**. Cette information ne vient pas d'Uplace, elle remonte de votre **multi-diffuseur**. Sans connexion active à Modulo by Septeo, Apimo ou Ubiflow, l'information n'existe pas et aucun déblocage ne lui est possible.

    **S'il est Opérateur :** c'est normal et définitif. L'Opérateur n'a **jamais** accès à la section « débloquer un lot », quel que soit votre paramétrage. Il attend qu'on lui débloque des lots, puis travaille dessus normalement.

    Voir [Rôles et permissions](/roles-permissions) et [Multi-diffuseurs](/mon-agence).
  </Accordion>

  <Accordion title="Je ne trouve pas comment changer le rôle d'un membre dans la fenêtre « Modifier »">
    C'est normal : la fenêtre **Modifier le membre** ne gère que l'identité et les coordonnées (prénom, nom, e-mail, téléphone).

    Le rôle se change **directement dans le tableau**, via le menu déroulant de la colonne **Rôle**. Le rôle en cours y est signalé par la mention *Actuel*.
  </Accordion>

  <Accordion title="Je ne peux ni modifier ni désactiver un membre">
    Il s'agit du **Propriétaire**, le créateur du compte. Ses actions sont volontairement inaccessibles depuis le tableau, et son rôle n'est pas modifiable.

    Le transfert de propriété d'une organisation passe par le **support technique**.
  </Accordion>

  <Accordion title="Un collaborateur ne voit pas l'onglet Mon agence">
    Normal s'il est **Utilisateur** ou **Opérateur** : ces deux rôles n'ont pas accès à Mon agence. Pour lui ouvrir l'accès, il faut le passer Responsable ou Administrateur — ce qui lui ouvre aussi beaucoup d'autres choses. Vérifiez que c'est bien ce que vous voulez.
  </Accordion>

  <Accordion title="Un Responsable ne peut pas acheter de lots ni voir les factures">
    Normal. Le rôle **Responsable** donne accès à tout **sauf l'espace facturation** : achat de lots, modification ou annulation de l'abonnement, consultation des factures. Ces actions sont réservées au Propriétaire et aux Administrateurs.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Lots, quotas et abonnement

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Je ne peux plus ajouter de lot">
    Votre **quota est atteint**. Ouvrez [Mon agence](/mon-agence) et regardez les deux jauges : *Lots (abonnement)* et *Packs de lots achetés*. Ce sont **deux compteurs distincts** — un pack ne gonfle pas le quota de la formule.

    Deux issues : souscrire un **pack complémentaire** via *Acheter des lots*, ou faire évoluer votre formule via *Modifier mon abonnement*.
  </Accordion>

  <Accordion title="Mes lots achetés en pack ont-ils une date limite ?">
    Non. **Les packs n'expirent pas.** La seule condition pour les utiliser est d'avoir un **abonnement en cours**.

    Ce qui se renouvelle, c'est le quota de lots de votre **formule**, à chaque reconduction annuelle de l'abonnement. Si votre jauge *Lots (abonnement)* est repartie de zéro, c'est cela — et non une expiration de vos packs.
  </Accordion>

  <Accordion title="Je ne trouve pas comment changer de formule dans l'interface">
    Il n'y a pas de changement de formule en libre-service. **Modifier mon abonnement** > *Changer d'abonnement* propose un bouton **Nous contacter** : un conseiller Uplace vous aide à choisir le plan et active la mise à jour sans coupure de service.
  </Accordion>

  <Accordion title="J'ai annulé mon abonnement par erreur">
    Rien n'est perdu tant que la période en cours n'est pas terminée. Rouvrez **Modifier mon abonnement** > *Annuler mon abonnement* : le bouton **Réactiver mon abonnement** annule la résiliation, et l'abonnement retrouve son cycle de reconduction tacite de 12 mois.
  </Accordion>

  <Accordion title="Je ne peux plus inviter de membre">
    Votre jauge **Mon équipe** est pleine : chaque membre consomme un **siège**. Désactivez un membre qui n'utilise plus Uplace, ou faites évoluer votre formule.
  </Accordion>

  <Accordion title="J'ai archivé un lot par erreur">
    <Warning>
      **L'archivage est irréversible.** Il n'existe pas de désarchivage dans Uplace. L'historique du lot est conservé, mais le lot ne peut pas être remis sur le marché : il faut en recréer un.
    </Warning>

    Et ce n'est pas la seule conséquence : l'archivage **clôt le parcours**. Les candidats en cours ont reçu l'e-mail leur annonçant que le bien n'est plus disponible, et les inscrits à une visite à venir ont reçu l'annulation. Ces envois ne peuvent pas être rattrapés.

    Voir [Archivage d'un lot](/archivage-lot).
  </Accordion>

  <Accordion title="Un lot remonté par mon logiciel n'apparaît pas dans mes lots actifs">
    Il est probablement dans **Lots en attente**, où il doit être rapproché d'un lot Uplace puis débloqué. Voir [Lots en attente](/lots-en-attente).
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Candidatures et dossiers

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Un dossier reste bloqué en « Analyse manuelle » (ou « À vérifier »)">
    Uplace n'a pas pu analyser l'une des pièces — document étranger, ou type de pièce jamais rencontré. Le dossier **ne se débloquera pas tout seul**.

    Deux actions possibles :

    1. **Ouvrir la pièce concernée et la juger vous-même.** Vous ne pouvez pas saisir de note à la main, et le score global ne sera pas recalculé : le dossier restera marqué « Analyse manuelle ».
    2. **Demander une modification du dossier.** Dès que le candidat soumet une nouvelle pièce, l'**intégralité du dossier est réanalysée**. C'est le seul moyen de retrouver un score automatique.
  </Accordion>

  <Accordion title="Un dossier affiche « Inconnu » au lieu d'un score">
    Le dossier **n'a jamais été analysé**, parce qu'une action a été faite avant sa soumission complète — typiquement une candidature validée en cours de constitution pour permettre une visite rapide.

    Ce n'est pas la même chose qu'« Analyse manuelle » : ici, aucune analyse n'a eu lieu du tout. Pour obtenir un score, il faut que le candidat **soumette son dossier complet**.
  </Accordion>

  <Accordion title="Les seuils de revenus me paraissent trop bas, des dossiers passent alors qu'ils ne devraient pas">
    Vérifiez le **loyer saisi sur le lot**. Uplace attend le loyer **charges comprises**, et tous les seuils de capacité financière s'y appuient.

    Un lot à 800 € CC dont 100 € de charges, avec un multiplicateur x3, exige 2 400 € de revenus. Si vous avez saisi 700 € par erreur, le seuil tombe à 2 100 € et laisse passer des dossiers qui ne le devraient pas.

    <Note>
      Ce piège est particulièrement fréquent sur les lots **remontés d'un multi-diffuseur** : les étapes 2 et 3 arrivent pré-remplies, et la convention de saisie du loyer n'est pas forcément la même dans le logiciel d'origine. Relisez-les.
    </Note>
  </Accordion>

  <Accordion title="Un dossier noté « Excellent » s'est révélé frauduleux">
    Le score de cohérence est une **moyenne** des notes de toutes les pièces. Une pièce frauduleuse notée 0, noyée dans un ensemble excellent, ne fait pas basculer le score global.

    Le score sert à **prioriser**, pas à décider. Sur tout dossier que vous vous apprêtez à retenir, ouvrez les pièces **une à une** — l'analyse détaillée et la note sont affichées pièce par pièce.
  </Accordion>

  <Accordion title="Il manque une pièce dans un dossier qui m'a été soumis">
    La situation ne devrait pas se présenter : **un candidat ne peut pas soumettre son dossier tant que toutes les pièces attendues ne sont pas déposées**. Un dossier soumis est par construction complet.

    Si vous voyez un dossier incomplet, c'est qu'il est **en cours de constitution** — sa première pastille est jaune, et un taux de complétude indique où en est le candidat.
  </Accordion>

  <Accordion title="Le taux de complétude d'un couple avance très lentement">
    Normal. Le taux progresse par paliers de 20 % pour une personne seule (cinq catégories de pièces). Pour un couple, **chaque personne compte pour la moitié** de la progression : il faut donc dix dépôts pour atteindre 100 %.

    Le *mode d'occupation* est purement déclaratif et n'entre pas dans le calcul.
  </Accordion>

  <Accordion title="J'ai corrigé le rapport IA mais la note n'a pas bougé">
    Normal. **Modifier le rapport IA** corrige la synthèse et les champs extraits, pas les **notes** attribuées aux pièces, qui restent calculées automatiquement.
  </Accordion>

  <Accordion title="Je ne peux plus ouvrir un dossier, il affiche « Candidature archivée »">
    Ce n'est pas un bug et ce n'est pas récupérable. Deux causes :

    * la candidature a été **déposée il y a plus de 3 mois** ;
    * le **candidat a supprimé son compte Uplace**.

    Le RGPD interdit de conserver les données personnelles au-delà de la durée nécessaire au traitement. Uplace masque donc les pièces et les informations, désactive les actions de la ligne, et **conserve la ligne** pour votre historique d'activité.

    <Warning>
      Aucun moyen de rouvrir un dossier archivé. Le seul réflexe utile est préventif : sur les dossiers dont vous aurez besoin plus tard, exportez le **PDF fusionné** dans les trois mois.
    </Warning>

    Voir [RGPD et conservation des données](/rgpd) pour le détail des durées.
  </Accordion>

  <Accordion title="Un candidat me dit avoir reçu un e-mail « conserver mon dossier », dois-je m'inquiéter ?">
    Non. Son **dossier** est resté sans modification depuis presque 3 mois et va être purgé le lendemain. Il lui suffit de se connecter et de toucher à son dossier pour **relancer le compteur** : un nouveau préavis complet sera alors nécessaire avant toute purge.

    Attention toutefois : cela ne prolonge pas la **candidature** elle-même, archivée 3 mois après sa création sans recours possible. Voir [RGPD et conservation des données](/rgpd).
  </Accordion>

  <Accordion title="Un candidat me demande où en est sa candidature, alors que je l'ai refusée">
    C'est normal : **le refus ne lui a rien envoyé**. Valider et refuser sont des actions internes à l'agence.

    Le candidat ne reçoit de message sur l'issue de sa candidature qu'à la **clôture du lot** — quand vous le [marquez comme loué](/marquer-loue) ou que vous l'[archivez](/archivage-lot). Si vous voulez lui répondre avant, écrivez-lui depuis la [Messagerie](/messagerie).
  </Accordion>

  <Accordion title="Un Utilisateur ne voit pas une candidature dont je lui parle">
    Les rôles **Utilisateur** et **Opérateur** ne voient et ne partagent que les dossiers des candidats ayant postulé **sur leurs propres lots**. Vérifiez qui est responsable du lot concerné.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Visites et sous-traitance

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Un sous-traitant me dit qu'il n'arrive pas à accéder à son espace">
    C'est la cause n°1 : **le lien d'accès envoyé par e-mail n'est valable que 7 jours**. Passé ce délai, il ne fonctionne plus.

    **Que faire :** ouvrez [Mon agence](/mon-agence) > *Paramètres de l'agence* > **Gérer les sous-traitants**, dépliez son compteur de lots, et cliquez sur **Renvoyer l'e-mail d'accès** sur le lot concerné.

    Si le problème persiste, vérifiez qu'il utilise bien **l'adresse e-mail sur laquelle vous lui envoyez les invitations** : c'est la seule reconnue pour recevoir le code de connexion.
  </Accordion>

  <Accordion title="Un sous-traitant ne voit plus un bien que je lui avais confié">
    Vérifiez l'**interrupteur** sur la ligne du lot dans *Gérer les sous-traitants* : s'il est éteint, son accès à ce lot est suspendu.

    Trois niveaux à ne pas confondre :

    | Action                    | Portée                                       |
    | ------------------------- | -------------------------------------------- |
    | **Interrupteur**          | Suspend l'accès à **un lot**, temporairement |
    | **Retirer de ce lot**     | Le détache d'**un lot** définitivement       |
    | **Corbeille de la carte** | Le retire de **l'agence entière**            |
  </Accordion>

  <Accordion title="J'ai supprimé une visite, dois-je prévenir les candidats ?">
    **Non — Uplace les a déjà prévenus.** L'annulation d'une visite déclenche automatiquement une communication aux candidats inscrits.

    Les prévenir vous-même en plus revient à les notifier deux fois, ce qui donne l'impression d'un dysfonctionnement.
  </Accordion>

  <Accordion title="Un créneau reste bloqué sur « Création en cours… »">
    Ne recliquez pas sur Confirmer : vous risqueriez de créer deux créneaux. Attendez, puis vérifiez dans **Voir les visites** si le créneau a bien été créé.

    S'il n'apparaît pas, rechargez la page et recommencez — et vérifiez d'abord que votre session n'a pas expiré (voir plus haut).
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Communications et personnalisation

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Ma Messagerie est vide, ou il manque des conversations">
    Le filtre **« Voir uniquement les conversations me concernant »** est **actif par défaut**. Vous ne voyez donc que les discussions de votre propre périmètre.

    Ouvrez l'icône **entonnoir** en haut de la liste des discussions et décochez-le pour voir l'activité de toute l'agence.

    Si la liste reste vide, vérifiez que **Autoriser les discussions par candidature** est activé dans la fiche agence.
  </Accordion>

  <Accordion title="Un candidat affirme n'avoir rien reçu">
    Deux endroits vous le disent, et le second est plus précis :

    1. Sa **fiche de candidature** > **Historique des communications** : la liste horodatée de tout ce qui lui a été envoyé, avec le statut d'envoi.
    2. La **Messagerie** > sa conversation : chaque message automatique s'y déplie et affiche le **destinataire**, le **canal**, le **statut d'envoi** et un bouton **Voir l'aperçu** qui ouvre le rendu exact de l'e-mail reçu.

    Vous saurez ainsi non seulement si le message est parti, mais **ce qu'il contenait**. Dans la plupart des cas, il est dans les indésirables du candidat.
  </Accordion>

  <Accordion title="Un destinataire n'a pas reçu le dossier que je lui ai partagé, ou son lien ne marche plus">
    Ouvrez la fiche du **lot** > tableau **Visites** (anciennement *Shortlist*) > **Partages en cours**. C'est là que sont tenus tous les liens générés — au niveau du lot, pas de la candidature.

    Vérifiez le **statut** et la **date d'expiration** : un lien de partage est valable **30 jours**. S'il est encore actif, utilisez **Renvoyer l'e-mail**, ou **Copier le lien** pour le transmettre autrement. S'il est expiré ou *Révoqué*, créez un nouveau partage.
  </Accordion>

  <Accordion title="J'ai partagé un dossier et je crains d'avoir exposé mes notes internes">
    C'est possible : à l'étape **Contenu partagé**, les interrupteurs **Notes des visites** et **Commentaires des visites** sont **activés par défaut**, tout comme **Contacts des candidats**.

    Révoquez le partage immédiatement depuis **Partages en cours**, puis recréez-en un avec les bons réglages.

    <Warning>
      La révocation coupe l'accès, mais ne défait pas ce qui a déjà été consulté ou téléchargé. Le réflexe utile est de vérifier l'étape 2 **avant** d'envoyer.
    </Warning>
  </Accordion>

  <Accordion title="Le propriétaire n'a rien reçu alors que j'ai coché « propriétaire impliqué »">
    C'est le fonctionnement voulu : **Uplace n'automatise aucun envoi au propriétaire**. Cocher l'option enregistre simplement ses coordonnées et le propose comme destinataire lors de vos partages.

    Tout partage d'information vers le propriétaire **exige une action de votre part**. Voir [Informer le propriétaire](/informer-proprietaire).
  </Accordion>

  <Accordion title="L'onglet « Personnaliser mes échanges » est grisé, impossible de cliquer dessus">
    Ce n'est pas un bug : cet onglet est réservé à l'offre **marque grise**. Sur les formules qui ne l'incluent pas, il est volontairement désactivé.

    Pour l'activer : **Modifier mon abonnement** > *Nous contacter*.
  </Accordion>

  <Accordion title="Je voudrais modifier le texte d'un e-mail envoyé aux candidats">
    Ce n'est pas possible, quelle que soit votre formule. Le **contenu textuel** des messages est écrit et maintenu par Uplace, identique pour toutes les agences.

    La marque grise personnalise l'**habillage** — bannière, logo, couleur, expéditeur des SMS — pas le texte. Si une formulation vous pose problème, remontez-la au support : elle peut évoluer pour tout le monde.
  </Accordion>

  <Accordion title="Mon logo est refusé au téléversement">
    Vérifiez lequel des deux logos vous êtes en train de charger — ils n'ont pas les mêmes contraintes.

    | Logo                 | Emplacement                                        | Formats   | Poids max |
    | -------------------- | -------------------------------------------------- | --------- | --------- |
    | **Logo de l'agence** | Fiche agence > onglet *Mon agence*                 | PNG, JPG  | **5 Mo**  |
    | **Logo des e-mails** | Fiche agence > onglet *Personnaliser mes échanges* | PNG, JPEG | **2 Mo**  |
  </Accordion>

  <Accordion title="Je n'arrive pas à changer le nom d'expéditeur de mes SMS">
    Normal : ce champ n'est pas modifiable en autonomie. Les noms d'expéditeur SMS doivent être **déclarés auprès des opérateurs**. La demande passe par le support Uplace, et prend du temps — anticipez-la.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Intégrations

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Le bouton « Activer la connexion » du multi-diffuseur reste grisé">
    Il le reste tant que l'interrupteur **La connexion est établie** n'est pas activé. Et cet interrupteur ne doit être activé qu'**une fois la liaison validée par votre multi-diffuseur** — pas avant.

    L'activation se fait donc en trois temps : choisir le diffuseur, **Demander l'activation** (ou écrire à `contact@uplace.fr`), puis attendre la validation externe.

    <Warning>
      Activer l'interrupteur avant la validation effective ne fait pas gagner de temps : la synchronisation ne fonctionnera pas.
    </Warning>
  </Accordion>

  <Accordion title="Je ne reçois pas les demandes de mon site internet ou d'un portail">
    Vérifiez que l'adresse de contact renseignée chez ce portail — ou sur votre site — est bien votre **adresse de collecte Uplace**, de la forme `nom-de-votre-agence@inbox.uplace.fr`.

    Vous la retrouvez dans *Paramètres de l'agence* > **Boîte de réception**, avec un bouton **Copier**.
  </Accordion>

  <Accordion title="Mes visites Uplace n'apparaissent pas dans mon agenda">
    La synchronisation avec Google, Outlook ou Apple n'est pas active par défaut. Voir [Synchro calendrier](/synchronisation-calendrier).
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Statistiques

<AccordionGroup>
  <Accordion title="J'ai plus de candidatures que de prises de contact, le funnel est incohérent">
    Ce n'est pas une anomalie. **Le funnel n'est pas un entonnoir au sens strict** : toutes les candidatures ne naissent pas d'une prise de contact enregistrée.

    Un candidat peut arriver par un **lien de candidature** que vous avez partagé, par une **invitation manuelle**, ou par la **vitrine publique** de l'agence, sans jamais générer de demande entrante.

    Ne lisez donc pas les écarts entre deux étapes comme un taux de déperdition.
  </Accordion>

  <Accordion title="Un prospect m'a contacté depuis trois portails, il n'est compté qu'une fois">
    C'est voulu. Uplace **rapproche les demandes multiples** d'une même personne. L'identifiant de rapprochement est l'**adresse e-mail** — ni le nom, ni le prénom, ni le téléphone.

    Le prospect est donc compté une fois, affiché une fois, et ne reçoit la séquence d'e-mails et de SMS qu'une seule fois. C'est ce qui vous évite d'écrire trois fois à la même personne.
  </Accordion>

  <Accordion title="« Candidatures traitées » et « Candidatures complètes » affichent le même chiffre">
    Parce que c'est la **même mesure**, sous deux libellés : un dossier complet est un dossier soumis, donc analysé, donc traité. Il n'y a rien à chercher de plus.
  </Accordion>

  <Accordion title="Le graphique par origine ne veut rien dire">
    Dans la quasi-totalité des cas, l'**origine de la demande** est renseignée **automatiquement** par Uplace : toutes les prises de contact venues de vos plateformes d'annonces arrivent déjà étiquetées.

    Deux situations seulement dépendent d'une saisie de votre part :

    * vous avez **partagé le lien de dépôt de dossier** d'un lot ;
    * vous avez **ajouté un contact vous-même**.

    Si votre graphique paraît illisible, regardez d'abord de ce côté : ce sont les seules entrées où une origine choisie au hasard peut brouiller l'analyse. Et elle ne se corrige que pour l'avenir.
  </Accordion>

  <Accordion title="Mes taux bougent énormément d'un mois à l'autre">
    Vérifiez le volume avant de conclure. Sur un petit nombre de dossiers, quelques unités suffisent à faire varier fortement les pourcentages.

    Vérifiez aussi que vous comparez des **périodes de même durée** : la plage de dates étant entièrement libre, rien ne vous empêche de comparer un mois à un trimestre.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Rien ne correspond ?

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Demandez à Uppy" icon="sparkles" href="/uppy">
    L'assistant intégré répond immédiatement aux questions sur la plateforme, et bascule vers un humain si besoin.
  </Card>

  <Card title="Vérifiez le vocabulaire" icon="book-a" href="/glossaire">
    Beaucoup de faux problèmes viennent d'un terme compris de travers — « Propriétaire », « Inconnu », « pré-validation ».
  </Card>
</CardGroup>

<Tip>
  Quand vous contactez le support, gagnez un aller-retour en indiquant d'emblée : la **référence du lot**, le **rôle** du collaborateur concerné, et ce que vous avez **déjà tenté**.
</Tip>